追蹤報道｜材料合作伙伴服務賦能大訓后，他們都在做什么？

賦能大訓后，統(tǒng)帥裝飾供應鏈中心將分批下發(fā)針對全品類的《材料合作商服務流程及標準》，與其說這是一份標準，更不如說這是統(tǒng)帥裝飾積累近19年服務經驗的一本“服務指南”。

以《瓷磚合作商服務流程及標準》為例，“服務中該注意什么細節(jié)？”“有哪些重要環(huán)節(jié)需要服務標準？”“如何在過程中給予客戶更細節(jié)化的服務體驗？”，類似這樣的問題在這本“服務指南”中都能找到答案。

圖：涵蓋全品類的材料合作商服務流程及標準

“服務指南”覆蓋到每一個為客戶服務的場景中，貫穿售前、售中、售后一系列的服務鏈條。針對各品類的材料合作伙伴在為客戶服務過程中的13個關鍵節(jié)點，進行了非常細節(jié)化的指導與教授，即使是最普通的一線工人，在拿到這本“服務指南”時，依然可以按部就班地執(zhí)行落地。

每一個你看不到的細節(jié)

我們都在用心服務

“服務標準”的具體動作覆蓋了材料合作伙伴的前端接待、產品品質、施工安裝標準、文明施工規(guī)范、竣工售后處理、客戶口碑等，讓每一位家裝從業(yè)者充分了解“服務的重要性”，將“服務指南”中的服務細節(jié)、服務標準、服務方法應用到實際工作中，真正做到“授人以漁”。

圖：參訓人員表示經過服務禮儀的熏陶，對提升自身職業(yè)素養(yǎng)幫助很大

圖：為前來展廳參觀的客戶遞送咖啡，也是服務接待標準的一環(huán)

圖：充分了解需求，前端業(yè)務人員正在為客戶耐心解答選材相關問題

圖：業(yè)務人員正在發(fā)送溫馨提示短信，感謝客戶信任，并承諾為客戶做好服務

服務不是零散的一招一式，它是環(huán)環(huán)相扣的流程。統(tǒng)帥裝飾供應鏈中心建立了完善的“五檢”機制，只有不放過任何一處服務細節(jié)，堅持標準化的服務動作，知行合一，才能為客戶帶來更高品質的服務體驗。

圖：安裝進場時，材料必須整齊擺放在固定區(qū)域

圖：現(xiàn)場配備材料地墊，安裝工人施工作業(yè)時須在地墊區(qū)域進行

圖：涉及到服務流程中的關鍵節(jié)點，業(yè)務人員與安裝人員都須發(fā)送溫馨提示短信告知客戶

圖：為保證施工品質，安裝人員對每一根管道安裝前都須先彈線，保證“橫平豎直”

圖：安裝人員正在張貼中央空調管道溫馨提示標識

圖：及時填寫“安裝情況反饋表”并留在現(xiàn)場，讓客戶知曉安裝情況

圖：供應鏈人員正在抽查材料商服務流程標準

除下發(fā)標準及檢查機制外，每月召開的材料商大會上，供應鏈中心會圍繞材料合作伙伴的各項滿意度指標（包括竣工客戶滿意度、竣工不滿意明細、在建工地客服回訪、供應鏈中心回訪等數(shù)據(jù)）進行總結，滿意度服務指標未達標的合作伙伴，可以再次參加由統(tǒng)帥裝飾集團旗下同辰學堂開設的相關服務賦能課程。

圖：統(tǒng)帥裝飾材料合作伙伴服務賦能大訓現(xiàn)場

8.15服務賦能大訓后，編者也做了參訓回訪，讓我們共同聽一聽參訓材料合作伙伴代表的聲音。

“身處服務行業(yè)，只有意識上的認知改變，才會帶來行動上的變化。”

志邦家居運營中心總經理王斌在接受電話回訪時表示：“有幸全程參與了8.15服務賦能大訓，從心法、干法到禮法的一系列賦能課程，讓我們也對‘服務’有了重新的審視與認知。

這次團隊參訓人員有30余名，大家的感受都很深刻，回來后內部也做了多次的總結分享，尤其對于‘干法’課程中許多服務標準和服務干貨，我們目前已經按照這些細節(jié)標準開始執(zhí)行，得到的反饋都很不錯?，F(xiàn)在回憶起來，之前與客戶的一些不愉快，很多都是因為過程中的一些小細節(jié)做得不夠到位，其實完全可以通過‘好的服務’來避免。

統(tǒng)帥裝飾在業(yè)內一直被視為標桿，供應鏈中心在賦能大訓后也下發(fā)了相應服務標準文件，如何為客戶帶來超預期的極致服務體驗，未來將會是我們不斷反思與完善的方向。

“這是我從業(yè)20年來第一次看到一線工人大規(guī)模集合在一起學習服務相關的內容，觸動很深！”

奕亮機電有限公司副總經理王雅婷在接受電話回訪時頗為感觸，她提到“自15號服務賦能大訓后，我們內部已經組織了3場會議，這個機會太難得了！

這次的賦能大訓不僅僅在服務意識的層面，在‘干法’課程中，高總給到了許多實際的服務方法，我們的工人師傅或多或少都能將這些實際干法帶回到工作中。在客戶家安裝時，工人們都會佩戴‘上崗證’，他們覺得這是一項榮譽，精氣神都不一樣了！

同辰學堂錢坤老師的‘禮法’課程，也讓我們受益匪淺，中國人最講究的就是禮法，客戶為何要選擇我們，一定是基于對我們的信任，而這些信任就是通過服務過程中的點點滴滴的細節(jié)匯聚而來的。

這次的大訓很有意義，非常感謝楊董，感謝統(tǒng)帥裝飾，因為這樣的賦能大訓對于我們、對于行業(yè)都有著深遠的意義，同時期望同辰學堂能盡快開設服務系列課程，我們一定第一個來報名！”

秉持“員工滿意、合作伙伴滿意、客戶滿意、勇?lián)鐣熑巍钡钠髽I(yè)宗旨，向合作伙伴不斷傳遞服務的重要性，幫助、支持和影響每一位家裝從業(yè)者，這才是統(tǒng)帥裝飾開啟服務賦能材料合作伙伴的初衷與最大價值。未來，統(tǒng)帥裝飾將持續(xù)賦能行業(yè)合作伙伴，持續(xù)創(chuàng)新和升級服務體系，共創(chuàng)極致體驗，共建良性生態(tài)，同享生態(tài)共贏！